FINTECH SNARK TANK 的觀察

關於銀行分支機構死亡（或至少是衰落）的預測已經存在了一段時間。 2012年，知名金融科技未來學家Brett King發表 今天的分行，明天的分行：分行銀行業務的消亡案例，甚至在此之前，在 2011 年，福布斯發表了一篇名為 誰需要銀行分行？ 帶有描述，“再見，出納員。 你好，移動應用程序。”

然而，這些預測並沒有成真。 分支機構數量 已 在過去 10 年中有所下降——從 2012 年的 85,000 人減少到 2022 年的 72,000 人，每年僅下降 1.7%。 但別搞錯了，銀行分行遠未消亡。

目前。

如果數字銀行不改進，分支機構就不會消亡

在金的辯護中，他從未預料到 阿萊斯 銀行分行將關閉——他預測他們的數量會下降，並且 做了一個案子 對於樹枝的死亡。

如果你問銀行家為什麼分支機構仍然存在，你會得到這樣的答案，“我們不能在他們的租約到期之前關閉它們”，“社區關係考慮”，“人們繼續在分支機構開戶”和“人們想和人說話。”

前兩個原因是很好的解釋，但後兩個則不是。

的確，人們 做 在分行開戶和 說 他們想與銀行員工交談。 但這些活動和態度掩蓋了分支機構沒有以更快速度關閉的根本原因： 數字銀行不是那麼好.

儘管在過去十年中增加了新的在線和移動銀行特性和功能，但數字銀行並不能滿足銀行客戶需要做的所有事情。

根據 Cornerstone Advisors 最近的一項研究，年齡在 21 至 55 歲之間的消費者在開立支票賬戶時聯繫了人，其中 40% 表示他們試圖在線獲取所需信息但找不到，28% 表示銀行的網站或移動應用程序不支持他們需要做的事情。

只有 22% 的人表示他們更願意與某人交談。

這是調查的內容 沒有 報告：在 38% 的人中，有多少人認為與人交談會更容易、更快捷，實際上發現它更容易、更快捷？

我敢打賭答案是“不多”。

致電聯絡中心的消費者通常會長時間等待，結果發現自己正在與代表交談，而這些代表無法在不進行研究和跟進的情況下回答他們的問題。

這些天在分支機構中肯定不會更好。 受“大離職”的影響，銀行往往不得不在網點配備缺乏銀行業經驗的員工。

智能數字助理的聊天機器人之旅

這是否意味著我們將永遠受制於銀行分行？ 不。 聊天機器人會殺死他們。

我知道你在想什麼：“伙計，你在抽什麼煙？ 你沒用過聊天機器人嗎？ 體驗太棒了！”

你是對的。 今天，聊天機器人的體驗不是很好。 今天。

但它會變得更好，這是重要的部分： 聊天機器人體驗的改善速度將快於分支機構和聯絡中心的體驗。

然而，更具體地說，聊天機器人的體驗將會得到改善，因為銀行會將他們的聊天機器人發展成為智能數字助理。

由 Kasisto 委託 Cornerstone Advisors 撰寫的一份新報告，標題為 聊天機器人之旅：讓智能數字助理成為團隊不可或缺的成員，解釋了對話式 AI 技術應用從聊天機器人到智能數字助理的演變。

儘管這兩個術語經常互換使用，但還是有區別的。 根據 Kevit Technologies 的 Priyanka Shah 的說法：

“智能數字助理 (IDA) 是進化的聊天機器人。 聊天機器人是基於規則的系統，可通過常見問題解答執行例行任務。 IDA 配備了自然語言理解 (NLU)，有助於在執行任務以滿足用戶需求的同時理解和保留對話上下文。”

根據 Cornerstone Advisors 的 2022 年銀行業現狀研究，目前只有五分之一的銀行和信用合作社部署了聊天機器人，而這些機構中只有少數真正提供了智能數字助理。

但底層技術——對話式人工智能——已經對消費者的移動銀行體驗產生了影響。 與未部署該技術的機構相比，部署對話式 AI 的機構的消費者對其銀行移動銀行體驗的評價更高。

聊天機器人將殺死銀行分行

銀行業有很多聰明人不同意聊天機器人（或者更準確地說，智能數字助理）會殺死銀行分支機構，事實上，他們會爭辯說 沒有什麼 會殺死他們——分支機構將永遠發揮作用。

這是短視的想法。

銀行客戶不去銀行分行，因為他們 想 去——他們去是因為他們 有 到（或認為他們必須）。 他們去分支機構是因為他們認為與另一個人交談是完成他們需要完成的事情的最佳（即最快或最有效）方式。

拒絕智能數字助理可以變得足夠好以取代人類互動的觀念就像在 1997 年認為網上銀行永遠不會足夠安全和功能豐富，或者在 2007 年認為移動銀行永遠不會足夠好以成為銀行互動的主要渠道。

在 2000 年代初期，商業銀行（以其在分行體驗而聞名）的創始人兼首席執行官弗農希爾被問到為什麼該銀行不對在線銀行業務進行大量投資。 他的回答是：“沒有人想要與機器建立關係。”

這可能是真的，但也沒有人想要與磚頭建立關係。

“歡迎，我的兒子，歡迎來到機器。” -平克·弗洛伊德（樂隊名

如需 Cornerstone Advisors 報告的副本 聊天機器人之旅：讓智能數字助理成為團隊不可或缺的成員 點擊這裡